Купили телефон или ноутбук с недостатком — что делать в первые 15 дней
Смартфоны с сенсорным экраном, стационарные компьютеры и ноутбуки входят в перечень технически сложных товаров. Для них статья 18 Закона о защите прав потребителей устанавливает особый 15-дневный срок: в этот период отказаться от договора или потребовать замену можно при обнаружении любого недостатка, не доказывая, что он существенный. После 15 дней такие же требования возможны только при дополнительных условиях.
Что считается технически сложным товаром в вашем случае
Перечень технически сложных товаров утверждён Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в действующей редакции, с последними известными изменениями от 27.03.2019 № 327). В перечне отдельно указаны системные блоки, стационарные и портативные компьютеры, включая ноутбуки, а также оборудование беспроводной связи бытового назначения с сенсорным экраном и двумя и более функциями — под эту формулировку подпадают смартфоны.
Оговорка: обычный кнопочный телефон без сенсорного экрана и без нескольких функций формально может не попадать под этот пункт перечня — это нужно проверять по актуальному тексту перед тем, как заявлять о статусе технически сложного товара. Планшеты прямо как отдельная позиция в перечне не упомянуты — вопрос об их отнесении к перечню требует отдельной проверки.
На какие права вы вправе рассчитывать в течение 15 дней
Согласно абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1, в течение 15 дней со дня передачи технически сложного товара потребитель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврат уплаченной суммы, либо потребовать замены товара на товар той же марки или другой марки с соответствующим перерасчётом цены. В этот период существенность недостатка доказывать не требуется — достаточно самого факта обнаружения недостатка.
Помимо этого, независимо от того, истёк 15-дневный срок или нет, в пределах гарантийного срока можно потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение, а также возмещения убытков (ст. 18, 22 Закона № 2300-1).
Что меняется после истечения 15 дней
После 15 дней аналогичные требования — отказ от договора или замена — по технически сложному товару могут удовлетворяться только при одном из следующих оснований: обнаружен существенный недостаток товара; нарушены установленные законом сроки устранения недостатков (ст. 20 — как правило, незамедлительно или в срок по письменному соглашению сторон, но не более 45 дней); либо товар в совокупности невозможно использовать более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения различных недостатков.
Кто отвечает за недостаток и на ком бремя доказывания
Пока гарантийный срок не истёк, по умолчанию отвечает продавец (изготовитель, уполномоченная организация, импортёр): именно он обязан доказать, что недостаток возник после передачи товара потребителю — из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц либо непреодолимой силы (п. 6 ст. 18). Потребителю в этот период доказывать заводской характер дефекта не требуется.
Если гарантийный срок не установлен или истёк, бремя доказывания смещается на потребителя — придётся доказывать, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента.
Если результат экспертизы покажет, что недостаток возник по вине потребителя, он обязан возместить продавцу расходы на экспертизу, а также связанные расходы на хранение и транспортировку товара.
Сроки рассмотрения требований и последствия просрочки
Требования о соразмерном уменьшении цены, возмещении расходов на устранение недостатков, возврате уплаченной суммы и возмещении убытков подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22). Срок замены товара — по общему правилу 7 дней, при необходимости дополнительной проверки качества — 20 дней (ст. 21).
Отказ продавца удовлетворить законное требование в установленный срок даёт потребителю право на неустойку и обращение в суд, а также в Роспотребнадзор.
Порядок обращения к продавцу
Обратитесь с письменной претензией к продавцу либо к изготовителю, импортёру или уполномоченной организации — с требованием о возврате денег, замене или ином варианте. Приложите товар и подтверждение покупки: чек, а при его отсутствии — иные доказательства (например, банковскую выписку, свидетельские показания). Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества, на которой вправе присутствовать потребитель.
Что делать прямо сейчас
- Зафиксируйте недостаток и дату покупки — Определите, сколько дней прошло со дня, следующего за днём передачи товара. Это ключевая точка отсчёта 15-дневного срока по ст. 18 Закона № 2300-1 и разъяснениям Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012.
- Составьте письменную претензию продавцу — Укажите выявленный недостаток и требование — возврат денег либо замена. Приложите товар и чек или иное подтверждение покупки (банковскую выписку, показания свидетелей) — отсутствие чека само по себе не лишает права на обращение.
- Участвуйте в проверке качества и экспертизе при споре — Если продавец сомневается в причине недостатка, он обязан за свой счёт провести экспертизу (п. 5 ст. 18). Присутствуйте при ней и при несогласии с выводами оспаривайте заключение в суде.