БлаБлаКар: водитель не приехал, а деньги и сервисный сбор не возвращают

Кто есть кто: сервис, водитель и сервисный сбор

Сначала разберёмся, с кем вы вообще имеете дело. Сайт и приложение blablacar.ru в России ведёт ООО «Комьюто Рус» (ИНН 7707370810) — это агрегатор, информационный посредник. Он не возит пассажиров, а сводит вас с водителем и берёт за это отдельную плату — сервисный сбор. Автобусные билеты на платформе продаёт другое юрлицо — ООО «Басфор», но для попутных поездок с водителем нас интересует именно «Комьюто Рус».

Важно не путать два платежа. Стоимость самой поездки — это возмещение водителю за бензин и износ машины, деньги за дорогу. А сервисный сбор — это плата сервису за то, что он организовал бронирование. Юридически это разные вещи, и отвечают за них разные лица: за сбор — сервис, за сам проезд — водитель.

Ещё один момент, который многих сбивает. Совместная поездка на попутке — это не перевозка в смысле главы 40 ГК РФ. Водитель БлаБлаКар не перевозчик и, как правило, не предприниматель: он не зарабатывает, а делит расходы. Поэтому Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП) к самому водителю-физлицу не применяется. А вот к сервису, который оказывает вам платную услугу по организации поездки, ЗоЗПП применяется в полной мере.

Когда сбор обязаны вернуть по правилам самого сервиса

Хорошая новость: во многих ситуациях возврат сбора прямо предусмотрен правилами БлаБлаКар, и ссылаться на закон даже не нужно. Согласно условиям использования сервиса, сумма сервисного сбора возвращается пассажиру полностью, если поездка сорвалась по вине или инициативе водителя.

Это работает, когда: водитель не подтвердил ваш запрос на бронирование в отведённый срок; водитель сам отменил совместную поездку до её начала; поездка не состоялась по вине водителя — он не приехал, не вышел на связь, уехал без вас. Во всех этих случаях сбор вам должны вернуть.

Есть нюанс с автопереносом. По правилам сервиса, если водитель отменил бронь, у вас есть 24 часа, чтобы найти другую поездку — и сбор автоматически перенесётся на новое бронирование. Если ничего не подтвердилось, сбор возвращается на счёт в течение нескольких дней. А вот если вы сами передумали ехать и отменили бронь — сбор по правилам сервиса не возвращают. Поэтому в переписке и претензии всегда чётко фиксируйте: отмена произошла не по вашей вине.

Претензия оператору сервиса — первый обязательный шаг

Если деньги не вернулись автоматически, а поддержка отписывается шаблонами, переходите к письменной претензии на имя ООО «Комьюто Рус». Это и досудебная попытка договориться, и — если дойдёт до суда — доказательство того, что вы пытались решить всё мирно (а значит, суд сможет взыскать штраф 50% по ст. 13 ЗоЗПП).

На чём строить требование. По ст. 12 ЗоЗПП владелец агрегатора обязан вернуть предоплату, если услуга не оказана в срок, а вы отказались от договора. Срок возврата — 10 календарных дней со дня предъявления требования. Отказать сервис вправе только одно: если продавец (водитель) подтвердит, что услуга фактически оказана, и копию этого подтверждения вам пришлют в те же 10 дней. Раз поездки не было — подтверждать нечего.

В претензии укажите номер бронирования, дату и маршрут поездки, сумму поездки и сумму сбора, факт неявки водителя, требование вернуть всё на карту в течение 10 дней и предупреждение о суде, неустойке и штрафе. Отправляйте через форму на сайте и обязательно продублируйте на юридический адрес письмом с описью — так у вас будет доказательство даты.

Если сервис не реагирует: чарджбэк, Роспотребнадзор, суд

Чарджбэк — возврат через банк. Раз услуга оплачена картой и не оказана, вы вправе оспорить операцию в своём банке. Сроки зависят от платёжной системы: по картам «Мир» — до 180 дней с даты операции, по Visa — ориентировочно 120–180 дней (зависит от основания спора и банка), по Mastercard — от 45 до 120 дней. Банк рассматривает заявление около 30 дней (по операциям внутри России). Приложите переписку с сервисом и претензию — это усиливает позицию.

Жалоба в Роспотребнадзор. Если сервис нарушает ваши права как потребителя — не возвращает предоплату, вводит в заблуждение — подайте мотивированное заявление в территориальное управление Роспотребнадзора (проще всего через сайт ведомства). Ведомство может провести проверку и выдать сервису предписание, а его заключение пригодится в суде.

Суд. Если 10 дней прошли, а денег нет — иск к ООО «Комьюто Рус». По спорам о защите прав потребителей госпошлины нет, иск можно подать по своему месту жительства. Сверх суммы сбора и стоимости поездки заявляйте неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённого за отказ решить вопрос добровольно.

Отдельно про водителя. С ним у вас устная договорённость (по сути — возмездное оказание услуги по гл. 39 ГК РФ). ЗоЗПП тут не работает, зато работает общее правило: раз он взял (или должен был получить) деньги и не повёз, это неосновательное обогащение либо неисполнение обязательства. Взыскивать сложнее — нужны данные водителя и доказательства оплаты, — но при существенных суммах имеет смысл.