Жалоба в Роспотребнадзор на Wildberries

Маркетплейс в споре о товаре выступает в двух ролях: как продавец собственного товара и как владелец агрегатора по ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей». От роли зависит, к кому предъявлять требование и что писать в жалобе. Роспотребнадзор – федеральный надзор за соблюдением прав потребителей; он проверяет соблюдение закона, а не взыскивает ваши деньги. Поэтому жалоба работает как рычаг давления и фиксация нарушения, но идти она должна вместе с письменной претензией.

За что жалуются на маркетплейс

Типовые поводы, по которым обращение в Роспотребнадзор уместно:

• отказ вернуть деньги за товар надлежащего качества, возвращённый в срок по ст. 26.1 ЗоЗПП;
• удержание платы «за возврат» или «за невыкуп», не предусмотренной законом для бракованного или не соответствующего описанию товара;
• продажа товара с недостатками и отказ принять его обратно по ст. 18 ЗоЗПП;
• навязывание платной страховки покупки, расширенной гарантии или подписки без согласия покупателя (ст. 16 ЗоЗПП);
• недостоверная информация о товаре, продавце или условиях возврата (ст. 8-12 ЗоЗПП);
• блокировка личного кабинета покупателя из-за частых возвратов с зависанием денег на балансе.

Какие у вас права и сроки

При дистанционной покупке товар надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней после получения, а если письменную памятку о порядке возврата вам не выдали – в течение 3 месяцев (ст. 26.1 ЗоЗПП). Деньги обязаны вернуть не позднее 10 дней с момента требования. По товару с недостатками действует ст. 18 ЗоЗПП: возврат денег, замена или ремонт по выбору покупателя, а срок возврата оплаты – 10 дней. За просрочку возврата денег за товар с недостатками начисляется неустойка 1% в день от его стоимости (ст. 23 ЗоЗПП). А вот при возврате товара надлежащего качества по ст. 26.1 ЗоЗПП неустойка 1% не начисляется — за просрочку возврата взыскиваются проценты по ст. 395 ГК РФ. Если деньги «зависли» на внутреннем балансе кабинета – это всё равно денежное обязательство, и вы вправе требовать вывода средств.

Досудебный порядок: сначала продавец

Сначала направьте письменную претензию – через чат поддержки маркетплейса, форму на сайте и дополнительно заказным письмом или на электронную почту юрлица. Это не формальность: Роспотребнадзор по обращению гражданина назначает внеплановую проверку, как правило, только если заявитель уже обращался к продавцу за защитой нарушенных прав и такое обращение не было рассмотрено либо требование не удовлетворено (ст. 57, 59 Федерального закона № 248-ФЗ и Положение о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей, утв. постановлением Правительства РФ от 25.06.2021 № 1005). Дайте срок 10 дней. Сохраните: скрин заказа, переписку в чате, акт о вскрытии или фото брака, чек об оплате, текст претензии и ответ (или подтверждение, что ответа нет).

Куда и как подать жалобу

Жалоба адресуется в территориальное управление Роспотребнадзора по месту вашего жительства. Способы:

• онлайн через сайт Роспотребнадзора (петиция/обращение) – для внеплановой проверки нужна авторизация через Госуслуги;
• через портал Госуслуг;
• заказным письмом на адрес территориального управления;
• лично на приёме.

Обращение должно соответствовать Федеральному закону № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан»: укажите ФИО, адрес для ответа, суть нарушения и приложите доказательства. Срок рассмотрения – 30 дней. По итогу Роспотребнадзор может объявить предостережение, выдать предписание об устранении нарушений, инициировать проверку и составить административный протокол, а также дать заключение, которое вы используете в суде.

Когда в суд и что можно взыскать

Если претензия не сработала, иск подаётся к надлежащему ответчику – продавцу товара либо к владельцу агрегатора по ст. 12 ЗоЗПП, если он дал недостоверную информацию о товаре или продавце. Иски о защите прав потребителей освобождены от госпошлины при цене иска до 1 млн рублей (ст. 333.36 НК РФ), подаются по вашему выбору – в том числе по месту жительства. В суде можно взыскать: стоимость товара, неустойку 1% в день, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённого за отказ удовлетворить требование добровольно (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Заключение Роспотребнадзора по делу усиливает позицию. Главные ошибки, которые губят дело: спор только в чате без письменной претензии, пропуск 7-дневного срока возврата, неверный ответчик (продавец вместо агрегатора и наоборот) и отсутствие доказательств брака.