Претензия продавцу через MAX по QR-коду: что меняется с 1 сентября 2026 года

Что вводит Постановление № 657 с 1 сентября 2026 года

Постановление Правительства РФ от 30 мая 2026 г. № 657 утверждает новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Они заменяют прежний акт и действуют с 1 сентября 2026 года по 1 сентября 2032 года. Правила распространяются и на обычные магазины, и на дистанционную торговлю, и на владельцев агрегаторов (маркетплейсы).

Для потребителя главное новшество — цифровизация общения с продавцом через национальный мессенджер MAX (в тексте Правил он назван «многофункциональным сервисом обмена информацией»). Магазины обязаны принимать через MAX подтверждение личности, возраста и права на льготы, а также — что важно для защиты прав — предоставить покупателю возможность направить претензию, отсканировав QR-код продавца.

QR-код (двухмерный штриховой код) продавец обязан предоставить в бумажной или электронной форме. По сути, это быстрый канал: навёл камеру телефона — открылся диалог с продавцом в MAX, куда можно вписать требование и приложить фото или документы.

Имеет ли претензия через MAX юридическую силу

Да. Юридическая сила претензии не зависит от способа её отправки — важно, чтобы можно было подтвердить, кто, когда и с каким требованием обратился. Претензия через MAX по QR-коду фиксирует дату обращения и его содержание на стороне сервиса, поэтому по доказательственной ценности она не уступает бумажному письму с описью вложения или заказному отправлению.

Более того, для покупателя это часто удобнее и надёжнее почты: не нужно ехать в магазин или на почту, а факт отправки и получения фиксируется автоматически. Это прямо помогает в двух ситуациях — при отсчёте сроков на ответ продавца и при возможном обращении в суд, где нужно доказать, что досудебный порядок соблюдён.

Совет: даже отправляя претензию через MAX, формулируйте требование чётко — со ссылкой на конкретную статью Закона «О защите прав потребителей» (возврат денег, замена, ремонт, снижение цены) и с указанием реквизитов для перечисления денег, если требуете возврат.

Обязан ли продавец отвечать письменно и в какой срок

Да. Новые Правила прямо закрепляют: при поступлении претензии продавец направляет потребителю ответ в письменной (электронной) форме по адресу электронной почты или почтовому адресу, указанному в претензии, в сроки, установленные Законом «О защите прав потребителей». То есть отмолчаться или ответить устно «по телефону» продавец не вправе.

Сами сроки берутся из Закона о защите прав потребителей и зависят от того, что вы требуете. По денежным требованиям (возврат уплаченной суммы, возмещение расходов) — 10 дней. По замене товара — 7 дней (до 20 дней, если нужна проверка качества, и до месяца, если товара нет в наличии). Устранение недостатков — в разумный срок, но не более 45 дней.

Если продавец нарушил срок, включается неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки по денежным требованиям, а также штраф 50% от присуждённого судом за отказ добровольно удовлетворить требование.

Как посчитать срок ответа продавца

Формула: дата окончания срока = дата, когда продавец получил претензию + срок из Закона (в днях). Срок исчисляется в календарных днях; если последний день выпал на выходной, он переносится на ближайший рабочий.

Пример. Вы отправили через MAX претензию о возврате денег за некачественный товар 5 сентября 2026 года (это денежное требование — срок 10 дней). Отсчёт начинается со следующего дня, 6 сентября. Десятый день — 15 сентября 2026 года. Значит, вернуть деньги продавец обязан не позднее 15 сентября. С 16 сентября начинает капать неустойка: при цене товара 20 000 ₽ это 200 ₽ за каждый день просрочки (20 000 × 1%). За 10 дней молчания — уже 2 000 ₽ сверху.

Дистанционная экспертиза и проверка качества

Ещё одно нововведение Правил — дистанционный формат проверки товара. Потребитель сможет участвовать в оценке сохранности товарного вида, в проверке качества и присутствовать на экспертизе по видео-конференц-связи, не приезжая лично.

Это защищает от частой уловки, когда продавец проводит экспертизу «без покупателя», а потом ссылается на её результат. Если вы хотите сами организовать проверку или экспертизу, нужно получить согласие продавца и дать ему возможность участвовать. Симметрично: продавец, назначая экспертизу, обязан обеспечить вам возможность присутствовать — теперь в том числе онлайн.

Требуйте, чтобы дату, время и ссылку на видеосвязь зафиксировали письменно (через тот же MAX или почту). Записывайте ход экспертизы — это законно, вы вправе присутствовать и фиксировать процесс.

Как сохранить доказательства

Сделайте скриншоты: сам QR-код или страницу продавца, экран с отправленной претензией, дату и время отправки, а также отметку о прочтении, если она есть. Скриншот всего диалога целиком ценнее отдельных фрагментов.

Не удаляйте переписку в MAX как минимум до полного урегулирования спора, а лучше — до истечения срока исковой давности. Продублируйте текст претензии в файл и сохраните фото или видео дефекта товара с привязкой к дате.

Если дойдёт до суда, суд оценивает электронную переписку как письменное доказательство. Чтобы усилить позицию, можно заверить скриншоты у нотариуса — это платно, но снимает споры о подлинности. В большинстве бытовых конфликтов достаточно аккуратно сохранённых скриншотов и самого факта, что претензия ушла через официальный канал продавца.