Новые правила продажи товаров с 1 сентября 2026 года: что даёт покупателю ПП № 657

Что за документ и когда он заработает

Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 утверждает сразу три документа: новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование о подменном товаре на время ремонта, и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Постановление вступает в силу 1 сентября 2026 года и действует до 1 сентября 2032 года — это стандартный шестилетний цикл в рамках «регуляторной гильотины».

С той же даты утрачивают силу прежние правила — постановление от 31.12.2020 № 2463. Важно честно зафиксировать: до 1 сентября 2026 года новые правила ещё не действуют. Если вы покупаете товар или спорите с магазином летом 2026-го, ссылаться нужно на ПП № 2463 и Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Сам Закон № 2300-1 никуда не девается — новые правила лишь конкретизируют, как продавцы обязаны его исполнять.

Претензия по QR-коду и через мессенджер МАХ

Самое заметное новшество — цифровой канал для претензий. Правила предусматривают возможность подачи претензии через многофункциональный сервис обмена информацией (это официальное название мессенджера МАХ) с использованием двухмерного штрихового кода — проще говоря, QR-кода. Продавец обязан предоставить такой код в бумажном или электронном виде: на кассе, в чеке, на сайте или в приложении. Отсканировали код — попали в диалог с продавцом и направили требование без писем и очередей.

Для покупателя это означает фиксацию: претензия, отправленная через сервис, имеет дату и адресата, и продавцу сложнее сказать «мы ничего не получали». При этом классические способы никто не отменял — претензию по-прежнему можно вручить лично под подпись или отправить почтой с описью вложения. QR-канал — это дополнительная опция, а не замена привычных.

Продавец обязан ответить письменно — и в конкретный срок

Вторая принципиальная новация: в правилах прямо закреплена обязанность продавца ответить на претензию. Ответ направляется в письменной или электронной форме по адресу электронной почты либо почтовому адресу, который потребитель указал в претензии. Срок ответа привязан к срокам удовлетворения требований по Закону № 2300-1: возврат денег за некачественный товар — 10 дней (ст. 22), замена — 7 дней, а при проверке качества — до 20 дней (ст. 21), устранение недостатков — максимум 45 дней (ст. 20).

Раньше обязанность отвечать на претензию выводилась из общих норм, и молчание продавца было массовой практикой: покупатель шёл в суд, не понимая позицию магазина. Теперь игнорирование претензии — прямое нарушение правил продажи, а это отдельный аргумент для жалобы в Роспотребнадзор и для взыскания в суде штрафа 50% по п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1.

Маркетплейсы и иностранные продавцы: претензия дойдёт через платформу

Блок о дистанционной торговле переписан с учётом реалий маркетплейсов. Продавец, работающий через агрегатор, обязан размещать информацию о себе на сайте, странице или в приложении владельца агрегатора — наименование, реквизиты, контакты должны быть доступны до оформления заказа. Продавец и владелец агрегатора обязаны информировать покупателя о способах направления претензии, а сам агрегатор — обеспечить передачу претензии продавцу и получение ответа: через свой сайт, приложение или пересылкой на электронную почту продавца.

Отдельно урегулированы покупки у иностранных продавцов: претензию им можно направить прямо через платформу агрегатора, а проверку качества товара такой продавец проводит с использованием видео-конференц-связи. Более того, любой покупатель при дистанционной покупке получает право участвовать в оценке сохранности товарного вида возвращаемой вещи, в проверке качества и присутствовать при экспертизе по видеосвязи — раньше эти процедуры часто проходили «за закрытыми дверями» склада.

Не путайте ПП № 657 с законом о платформенной экономике (Федеральный закон № 289-ФЗ): он вступает в силу с 1 октября 2026 года и регулирует отношения платформ с продавцами и пунктами выдачи заказов. Для покупателя в связке эти акты означают больше прозрачности: карточки товаров с данными о продавце и разрешительных документах — по 289-ФЗ, работающий претензионный канал — по ПП № 657.

Что ещё меняется — и что остаётся прежним

Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену, дополнен инвестиционными драгоценными металлами и монетами из драгметаллов, а также самоходными машинами. Для разносной торговли (продажа вне магазина, «с рук» у дома или офиса) закреплены запреты: так нельзя продавать продовольственные товары без потребительской упаковки, лекарства, медицинские изделия, ювелирные изделия из драгметаллов и камней.

Мессенджер МАХ появляется в правилах ещё в двух ролях: с 1 сентября 2026 года продавцы обязаны принимать через него подтверждение возраста покупателя и права на льготы (изменения внесены постановлением от 17.02.2026 № 148), а также могут использовать его в программах лояльности — для скидок и бонусов не понадобится носить с собой документы.

База осталась прежней: обязанность выдать чек, предоставить полную информацию о товаре, провести по требованию покупателя контрольное взвешивание и измерение, права при обнаружении недостатков — всё это сохраняется. Сроки возврата денег, замены и ремонта не меняются, потому что установлены не правилами, а Законом № 2300-1.

Как подавать претензию сейчас и после 1 сентября 2026 года

До 1 сентября 2026 года алгоритм классический: письменная претензия в двух экземплярах, вручение под подпись на вашем экземпляре или отправка заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца; при покупке на маркетплейсе — параллельно через форму в личном кабинете. Ссылки — на статьи 18–22 Закона № 2300-1 и ПП № 2463.

После 1 сентября добавляется цифровой маршрут: сканируете QR-код продавца, направляете претензию через МАХ и ждёте письменный ответ в срок, установленный для вашего требования. В претензии обязательно укажите электронную почту или почтовый адрес для ответа — именно туда продавец обязан его направить. Если ответа нет или он отрицательный — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд с требованием неустойки 1% в день (ст. 23) и штрафа 50%. На zhalobnik.net есть готовые шаблоны претензий под конкретные ситуации — от возврата некачественного товара до споров с маркетплейсом.