Товары, которые нельзя вернуть на маркетплейсе

Многие покупатели уверены: бельё, парфюмерию, ювелирные изделия и косметику вернуть нельзя ни при каких условиях. На самом деле для покупок на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете действует другое, более выгодное для вас правило. Маркетплейс – это дистанционная торговля: вы выбираете товар по описанию и фото, не держа его в руках. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в статье 26.1 даёт при таком способе покупки расширенное право на отказ. Ниже разберём, что это значит на практике, какой перечень невозвратных товаров на самом деле существует и в каких случаях вернуть можно даже «невозвратное».

Дистанционная продажа: вернуть можно почти всё

Главное, что нужно понять про маркетплейсы: к ним применяются правила дистанционной торговли (ст. 26.1 Закона № 2300-1). По этому правилу вы вправе отказаться от товара надлежащего качества:

• до его получения – в любой момент;
• после получения – в течение 7 дней;
• если вместе с товаром вам не передали письменную памятку о порядке и сроках возврата – срок продлевается до 3 месяцев с момента получения.

Единственное условие – сохранены товарный вид, потребительские свойства и возможность подтвердить покупку (подойдут электронный чек, история заказов в личном кабинете). Вскрытая упаковка сама по себе не лишает вас права на возврат, если товаром не пользовались.

И вот ключевой момент: при дистанционной продаже нельзя вернуть только один вид качественного товара – тот, который имеет индивидуально определённые свойства и может быть использован исключительно вами (например, изделие, изготовленное по вашим меркам или с персональной гравировкой). Никакого длинного «списка непродовольственных товаров» здесь нет.

Откуда взялся «список невозвратных товаров»

Перечень, который обычно ищут покупатели, утверждён Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Но он относится к статье 25 Закона № 2300-1 – то есть к обмену и возврату качественного товара, купленного в обычном офлайн-магазине. В этот перечень входят, в частности:

• товары для профилактики и лечения заболеваний на дому, лекарства, медицинские изделия;
• предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары;
• текстиль, бельевые и чулочно-носочные изделия;
• ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней;
• автомобили, технически сложные товары бытового назначения с гарантией;
• продукты питания, бытовая химия, животные и растения, печатные издания.

Если вы купили эти вещи в розничном магазине и они оказались просто «не подошли», обменять или вернуть их нельзя. Но при покупке на маркетплейсе этот перечень напрямую не применяется – там работает более мягкая статья 26.1. Подробный разбор сроков и порядка мы собрали в материале «Возврат товара в течение 14 дней».

Бельё, парфюмерия, ювелирка, продукты: нюансы

На практике с «деликатными» категориями всё неоднозначно, и здесь важно различать закон и правила площадки:

• Бельё, купальники, парфюмерия и косметика. Формально при дистанционной покупке право на возврат сохраняется, но площадки и продавцы часто ограничивают приёмку таких товаров по гигиеническим соображениям через свою оферту. Если упаковка вскрыта и нарушена защитная плёнка/пломба, в возврате качественного товара могут отказать.
• Ювелирные изделия. Их обычно принимают обратно, если сохранены бирки, пломбы и товарный вид. Изделие, сделанное по индивидуальному заказу, вернуть нельзя – это как раз «индивидуально определённый» товар.
• Продукты питания и скоропортящиеся товары. Их вернуть как «не подошло» нельзя, но при ненадлежащем качестве (просрочка, порча) вы вправе требовать возврат денег по общим нормам.

Если вам прислали не тот товар или подмену, это уже не «возврат по передумал», а нарушение условия о товаре – действовать нужно иначе. Как именно – смотрите в инструкции «Как вернуть товар на маркетплейсе».

Брак можно вернуть всегда

Перечень невозвратных товаров касается только вещей надлежащего качества. Если товар бракованный, неисправный или не соответствует описанию, попадание в «список» вообще не имеет значения – право на возврат и возмещение действует на любую категорию.

При обнаружении недостатка вы вправе по своему выбору (ст. 18 Закона № 2300-1):

1. потребовать возврата уплаченных денег и вернуть товар;
2. потребовать замены на аналогичный или другой товар с перерасчётом цены;
3. потребовать соразмерного уменьшения цены либо бесплатного устранения недостатков.

Это правило работает и для парфюмерии, и для белья, и для ювелирных изделий: если, например, духи протекли или у кольца сломалась застёжка, продавец обязан принять брак независимо от перечня.

Правила площадки: что важнее – оферта или закон

Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет устанавливают собственные правила возврата в оферте: где-то возврат качественного товара бесплатный, где-то платный, по части категорий приём ограничен. Здесь действует чёткий принцип:

• Площадка может расширить ваши права – например, дать больше времени на возврат или принимать категории, которые закон относит к спорным. Это законно.
• Площадка не может сузить ваши права ниже закона. Условия оферты, ухудшающие положение потребителя по сравнению с Законом № 2300-1, недействительны (ст. 16 Закона № 2300-1).

То есть если оферта запрещает то, что прямо разрешено законом (например, возврат качественного, но не подошедшего товара в течение 7 дней), приоритет – у закона. Маркетплейс при этом отвечает как владелец агрегатора в пределах, установленных ст. 12 Закона № 2300-1 (например, за достоверность информации о товаре и продавце).

Если площадка или продавец отказывают в возврате со ссылкой только на «невозвратную категорию», действуйте по шагам:

1. Зафиксируйте отказ письменно – через чат поддержки или спор в личном кабинете, сохраните переписку и скриншоты.
2. Направьте письменную претензию продавцу (или площадке) с требованием принять товар и вернуть деньги со ссылкой на ст. 26.1 Закона № 2300-1.
3. При отказе обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд – потребители госпошлину по таким искам не платят.

Когда речь идёт уже о возврате денег за принятый товар, помните про сроки: деньги должны вернуть не позднее 10 дней с момента вашего требования. Как считать сроки и что делать при задержке – в материале «Возврат денег с маркетплейса».